Il CRM per supportare gli operatori del mercato del gas e dell’energia: ecco i must have

Il CRM di fatto rappresenta una sorta di “contenitore” e organizzatore dei rapporti che un’azienda intrattiene con gli attori che popolano il suo mercato di riferimento. Nel caso specifico del mercato Energy & Utilities il CRM deve gestire il rapporto con i lead o prospect, i clienti, i partner commerciali e con la filiera.

CRM Energy & Utilities: chi sono i soggetti della relazione?

Un operatore del mercato Gas & Power, per svolgere le proprie attività, deve interfacciarsi con diversi soggetti. Ma chi sono esattamente questi soggetti?

CRM Energy & Utilities come strumento per gestire le relazioni

Qual è quindi lo scopo di un CRM pensato per il mercato Energy & Utilities? Fornire gli strumenti per rappresentare, gestire e monitorare tutte le interazioni che un operatore Gas & Power ha con tutti i soggetti che incontra nella propria operatività quotidiana.

Tutto questo allo scopo ultimo di semplificare l'operatività ed efficientare i processi in carico agli operatori Gas & Power. La realtà, come vedremo, è molto più complessa.

CRM Gas & Power: criticità in carico agli operatori

La prima difficoltà che un operatore incontra nella gestione della relazione e, di conseguenza dei processi che ne conseguono, è la molteplicità di attori coinvolti nella catena del valore.

Il parco clienti è estremamente diversificato e ciascuno di essi presenta esigenze del tutto peculiari. Lo stesso vale anche per i canali di interazione, ciascuno dei quali presenta caratteristiche specifiche e ben definite.

Questi due elementi si traducono in una crescente complessità dei processi perché questi mutano e devono adattarsi sia al canale dal quale i dati provengono, sia al tipo di cliente. È chiaro, ad esempio, che un cliente mass market non avrà le stesse peculiarità di gestione di un grande cliente BtoB, come è altrettanto chiaro che una proposta contrattuale ricevuta da un agente non avrà lo stesso iter di lavorazione di quella redatta presso lo sportello, prevedendo quindi più o meno step di controllo come, ad esempio, confirmation call o processi di accertamento creditizio ecc.

Spesso si innesta anche un tema che riguarda la complessità dei sistemi. Uno scenario che nel mercato Energy & Utilities si verifica molto di frequente è che gli operatori dispongano di soluzioni software diverse in base al ruolo che svolge l’utilizzatore. È molto probabile, ad esempio, che l’operatore di sportello, l’operatore di Back Office e l’agente si trovino ad operare su applicativi distinti che spesso presentano anche problematiche connesse all’allineamento della base dati e della disponibilità stessa delle informazioni in tempo reale.

Una frammentazione applicativa che comporta sforzi importanti in termini sia operativi, ma anche di costi di implementazione e manutenzione dei sistemi e, soprattutto, delle integrazioni che permettono loro di interfacciarsi.

Ultimo, ma non in ordine di importanza, è la questione relativa alla compliance normativa. La regolamentazione caratteristica di questo settore è estremamente presente ed in continuo mutamento, motivo per il quale a volte può risultare complesso adeguare i software in tempo utile per rispondere in modo adeguato alle disposizioni vigenti. Si pensi solo, ad esempio, al Codice di Condotta Commerciale, al codice offerta, al TIQV ecc. e a tutti i processi di business sui quali queste disposizioni impattano e che innescano all’interno del CRM.

Il CRM per semplificare l’operatività ed efficientare i processi

Ma quali sono i must have per un CRM che serva adeguatamente un operatore Gas & Power?

Il primo elemento di semplificazione per efficientare le attività legate al CRM è sicuramente l’opportunità di disporre di un’unica soluzione software che metta a disposizione gli strumenti utili per gestire le relazioni con tutti gli attori coinvolti e tutti i processi che da queste dipendono. Questo diminuisce significativamente l’effort operativo richiesto da parte degli operatori, ma anche i costi di implementazione e manutenzione dei sistemi IT.

Questa soluzione, inoltre, deve avere già a bordo la profonda conoscenza del settore. Una conoscenza che si articola su diversi fronti:

• Conoscenza dei canali di vendita perché, a prescindere dal ruolo dell'utente che si interfaccia con il sistema, questo possa mettere a disposizione le informazioni e i processi necessari alla loro operatività;
• Conoscenza dei clienti perché ciascun segmento presenta delle caratteristiche che impattano sui processi del CRM;
• Conoscenza dei processi tipici del settore fornendo così uno strumento chiavi in mano.

La specializzazione permette quindi al software di guidare l’operatore nella corretta gestione dell'operatività rendendo disponibili processi strutturati declinati in base al canale di vendita e alla tipologia di cliente, ma anche in base alle scelte di business rispetto al livello di automazione abilitata.

L’automazione è un altro aspetto estremamente rilevante. Il CRM deve abilitare al massimo livello di automazione che va dall'inserimento della proposta contrattuale all'attivazione del contratto, consentendo però al business di costruire degli scenari nei quali richiedere, per alcuni specifici e ben definiti, l’intervento manuale dell’operatore. Garantire la totale automazione dei processi non preclude quindi la necessaria flessibilità utile per rispendere alle diversificate esigenze del business.

In ultimo, il CRM Energy & Utilities deve garantire la totale compliance normativa. Il CRM deve essere nativamente compliant alla normativa di settore. Questo si applica sia all'aspetto relativo alla reportistica che il sistema è tenuto a produrre, ma anche a tutti quegli interventi regolatori che impattano direttamente sui processi di sua competenza.

Partner.Cloud: il CRM disegnato per gli operatori Gas & Power

Partner.Cloud è il CRM che Trilance offre con la suite 4UTILITY.Cloud. User Experience innovativa, automazione, governo della complessità della filiera e presidio della regolazione sono le esigenze che gli operatori del settore Energy & Utilities devono soddisfare nel disegno della loro organizzazione. Partner.Cloud è il CRM che mette a disposizione processi strutturati fornendo al business gli strumenti per progettare l'esperienza dei loro clienti, ottimizzando le attività di Back-Office e la gestione dei canali.

Partner.Cloud permette di gestire, in un unico strumento:

• Canali commerciali;
• Offerte;
• Contratti;
• Anagrafiche;
• Connessione;
• Reporting operativo e normativo.

Il CRM Partner.Cloud è poi nativamente integrato con il sistema di Meter to Cash Datamax.Cloud che copre tutti i processi tecnico-amministrativi relativi a misure e consumi, fatturazione, incassi e contabilità cliente. Questo permette una copertura funzionale completa dei processi core che gli operatori del mercato Gas & Power devono gestire nella loro operatività quotidiana.