Canali digital nel mondo Energy & Utilities: un'opportunità per acquisire e fidelizzare i clienti

Nel mondo Energy & Utilities, l'evoluzione digitale ha accelerato enormemente, spinta anche dalla pandemia Covid-19. I clienti, abituati a utilizzare e-commerce e portali web per numerosi servizi, oggi si aspettano un’esperienza digitale di alto livello anche per la gestione della propria fornitura, quanto meno al pari di quanto sperimentato in altri settori.

Il digital è diventato ormai un canale che, specie in determinati segmenti del mercato, diventa sempre più importante ed un elemento differenziante che va ad alimentare non solo la soddisfazione stessa del cliente, ma anche la sua permanenza in fornitura.

Che si tratti di un utente domestico o business, l'accesso a servizi online tramite portali web e app è diventato di fatto una necessità. Gli operatori della vendita Gas & Power non possono ignorare questa trasformazione: gli utenti chiedono interfacce semplici, efficaci e soprattutto funzionali per gestire consumi, fatture e pagamenti in completa autonomia.

Utility digitale: verso l’omnicanalità

Essere digital non significa che i canali tradizionali di interazione con i clienti debbano essere abbandonati. Questi possono e devono essere ancora utilizzati per evitare il rischio di emarginare potenzialmente un sottoinsieme della propria base di clienti.

I clienti hanno ancora bisogno dei touchpoint offline, tuttavia, i trend di mercato mostrano che la maggior parte preferisce ottenere le proprie informazioni in autonomia e in formato digitale.

La chiave, a dire il vero, è l’omnicanalità dove le relazioni potenzialmente nascono e si sviluppano su canali di versi ma tra di loro integrati e complementari.

Integrare i canali digital nella propria strategia di Customer e di Lead Management eleva la qualità della relazione con il cliente perché trasforma quelli che sono tipicamente incontri che si possono rappresentare come un flusso unidirezionale di informazioni in arrivo o in uscita, in una conversazione bidirezionale più sofisticata.

Diventare digitali è un viaggio. Tutti i viaggi devono iniziare da qualche parte. Gli operatori della vendita Gas & Power possono prima riflettere sul loro ambiente attuale e determinare come sarà per loro essere digitali. Il ritmo del cambiamento nel mondo digitale è veloce e si sta evolvendo ancor più velocemente. Essere agili, aperti e strategici sarà sempre più necessario per avere successo.

Digital Customer Journey: le criticità in carico agli operatori

Quando le Utilities decidono di progettare un'esperienza digitale per i propri clienti devono garantire che questa sia omnicomprensiva. Ogni punto di contatto dovrebbe essere reso disponibile in una modalità che sia immediata, semplice e facilmente accessibile.

In questo i canali digital sono la modalità sicuramente più accessibile e semplice da utilizzare. Naturalmente, la digitalizzazione porta con sé sfide significative per il futuro. Il tempo è prezioso, e i clienti richiedono risposte certe e rapide.

La gestione della propria fornitura deve essere immediata e intuitiva. Dalla verifica dei consumi e delle bollette, all’avvio di richieste specifiche. A questo si aggiunge anche la complessità del tipico parco clienti di una società di vendita di gas ed energia: dal classico cliente che gestisce la propria fornitura domestica, alle grandi aziende con decine di sedi e centinaia di punti di fornitura. Diversi tipi di clienti quali domestici, business e pubbliche amministrazioni hanno chiaramente esigenze specifiche che richiedono soluzioni adatte ai loro specifici bisogni.

Inoltre, l’attivazione di un contratto per la fornitura di energia o gas online è un processo che di per sé può essere complesso ed avere numerosi punti in cui gli utenti sono propensi all’abbandono del “carrello”, per rubare un’espressione cara a chi gestisce gli e-commerce. 

L’esperienza utente diventa quindi fondamentale e l’obiettivo diventa quindi semplificare un funnel normalmente complesso attraverso un’attenta progettazione di processi e interfacce.

I clienti cercano un portale che funga da luogo unico virtuale nel quale visualizzare tutte le informazioni relative alla propria fornitura, consultare i consumi, pagare le bollette, trovare risposte alle domande più frequenti ed inviare richieste. In questo luogo virtuale dovrebbero poi essere registrate anche tutte le interazioni avvenute al di fuori tramite canali differenti.

Per far sì che ciò accada, è necessario un livello di integrazione significativo. In questo scenario, CRM, Meter to Cash e altri software devono integrarsi con il portale web fornendo tutte le informazioni utili per gestire la relazione in modo omnicomprensivo.

Costruire la Digital Customer Journey

Per rispondere a queste criticità, le società di vendita nel settore Energy & Utilities devono investire in piattaforme digitali avanzate. Le aree riservate online devono permettere agli utenti di accedere facilmente ai propri dati e di gestire i propri contratti e consumi.

Queste funzionalità devono essere accessibili non solo da portale web, ma anche tramite app, garantendo una multicanalità efficiente. La centralità del cliente deve guidare ogni scelta, e la disponibilità di servizi e funzionalità in cui l’utente può avviare processi personalizzati in autonomia, diventa un elemento fondamentale per migliorare la Customer Experience.

Ma non solo, è possibile acquisire nuovi clienti ed aumentare le vendite grazie ai processi di adesione online. Processi studiati e strutturati per ridurre al minimo le informazioni necessarie per attivare una fornitura.

Tutto questo grazie ad una soluzione che non solo permette di progettare e personalizzare la Digital Customer Experience a livello di UX, ma che mette a disposizione processi strutturati integrati nativamente con gli applicativi che ricevono e inviano le informazioni: CRM e Meter to Cash.

Partner.Cloud Digital: il CRM che permette di costruire una strategia digital

Uno strumento essenziale per implementare questa strategia è Partner.Cloud Digital. Parte del CRM Partner.Cloud, questa piattaforma integra l'area riservata ai clienti, l’App e il processo di adesione online.

Grazie a Partner.Cloud Digital, i clienti possono gestire in modo fluido i loro contratti, i consumi e le bollette, ricevere notifiche e aggiornamenti in tempo reale e accedere a tutti i servizi con un’unica piattaforma connessa e intuitiva.

Le piattaforme online sono integrate con il CRM e garantiscono un’esperienza utente coerente e solida anche su processi avviati off-line tramite sportello e altri canali. Inoltre, l’adesione online tramite la raccolta di contratti inseriti direttamente dai clienti stessi, avvia i processi aziendali in modo fluido e veloce, permettendo poi di tracciare tutti i passaggi direttamente nella propria area riservata.