Contrattualizzazione Energy and Utilities Tra Multicanalita Automazione E Conoscenza Del Mercato
Approfondimenti | 24/4/2024
Contrattualizzazione Energy & Utilities: tra multicanalità, automazione e conoscenza del mercato
Nel mercato libero dell’energia e del gas sono diverse le tipologie di offerte che gli operatori possono proporre ai consumatori. Queste rappresentano, nelle loro combinazioni e peculiarità, la manifestazione delle strategie commerciali degli operatori che però, nella loro costruzione, devono considerare diversi elementi di natura sia normativa che economica e di approvvigionamento della materia prima.
Offerte nel mercato Gas & Power: uno scenario articolato
Le offerte che si trovano più di frequente sono le seguenti:
Offerte a prezzo fisso
Èl’offerta in relazione alla quale sono mantenuti costanti o, in ogni caso, sono noti i valori, riferiti almeno ai primi 12 mesi, dei prezzi complessivamente pagati dal cliente o della sola parte di prezzo relativa all’acquisto o all’approvvigionamento dell’energia elettrica o del gas naturale.
Offerte a prezzo variabile
È l’offerta per la quale una o più componenti di prezzo che concorrono a determinare la spesa per la materia prima subiscono variazioni automatiche legate ai prezzi dell’energia elettrica o del gas naturale nei mercati all’ingrosso o risultanti dall’applicazione di un indice definito dal contratto secondo una formula.
Offerte miste
Legate tipicamente a delle soglie: entro una certa soglia di consumo si applica il prezzo fisso, oltre si passa al prezzo indicizzato.
Le offerte poi possono essere caratterizzate da opzioni, tipicamente utilizzate per i grandi clienti, che personalizzano il rapporto contrattuale. Tra le più classiche citiamo il fixing, ovvero una clausola che permette di fissare il prezzo di volumi parziali della commodity acquistata, sia prima dell’inizio della validità del contratto sia per tutta la durata del contratto.
Un’altra clausola è la Take or Pay: questa prevede che venga contrattualizzato un determinato volume di consumo a prezzo fisso. Se, a consuntivo, il consumo reale è superiore a quello fissato a prezzo fisso, allora la differenza verrà fatturata a prezzo indicizzato + spread buy. Se, invece, a consuntivo, il consumo reale è inferiore a quello fissato a prezzo fisso, allora tutto il volume fissato a prezzo fisso verrà addebitato a prezzo fisso e la parte non realmente consumata verrà riaccreditata a prezzo indicizzato + spread sell.
Oltre alle tipologie di offerte è estremamente rilevante il tema della normativa che impatta non solo sui processi commerciali, ma anche sulle procedure di connessione che permettono di attivare i contratti sottoscritti.
Le offerte, infatti, vengono utilizzate per eseguire diversi tipi di contratto che variano in base alla richiesta del cliente e alla situazione del POD/PDR oggetto di fornitura. La contrattualizzazione si differenzia nel caso in cui si stia chiedendo un contratto per la commodity energia o gas, se il POD/PDR esiste o no e, nel caso esista, se è attivo o meno.
In base a questi criteri la sottoscrizione di un contratto può innescare diverse pratiche di connessione con i Distributori o il SII:
Switching nel caso in cui il punto di fornitura debba semplicemente subire un cambio di fornitore;
Voltura nel caso in cui il punto di fornitura sia attivo e debba semplicemente cambiare l’intestatario del contratto ad esso collegato;
Attivazione nel caso in cui il punto di fornitura esista fisicamente ma non sia mai stato attivato prima e non sia mai stato quindi oggetto di un qualsiasi contratto di fornitura;
Subentro nel caso in cui il punto di fornitura non sia attivo e debba cambiare intestatario del contratto ad esso collegato;
Posa con allaccio nel caso in cui il punto di fornitura non esista fisicamente e sia quindi necessario installare il contatore e collegarlo alla rete di distribuzione.
Contrattualizzazione e connessione Energy & Utilities: punti di attenzione
Per gestire al meglio i processi di contrattualizzazione e quelli di connessione che da questi si innescano, è indispensabile analizzare diversi aspetti che incidono fortemente sia sull’operatività, sia sulla qualità del servizio offerto ai clienti finali.
Gestione multicanale della contrattualizzazione
Il processo di contrattualizzazione differisce in base al canale tramite il quale si acquisisce un nuovo cliente. Contrattualizzare in modo efficace da sportello, tramite agenti o tramite sito web ha peculiarità non indifferenti che devono essere gestite.
Una gestione multicanale efficace deve partire dalle esigenze del cliente: chi si reca allo sportello per stipulare un nuovo contratto si aspetta di uscirne nel più breve tempo possibile e, possibilmente, con la migliore offerta sottoscritta. Questo significa che il processo deve guidare l’operatore affinché il riscontro al cliente sia immediato. Ad esempio, poter fornire l’esito del pre-check e del credit check in tempo reale, da grande valore all’esperienza di contrattualizzazione, elevando drasticamente la qualità del servizio offerto.
Parallelamente, l’agente deve essere dotato di un sistema rapido, guidato ed intuitivo, un software che gli permetta di inserire velocemente le proposte, anche quando i volumi si fanno importanti, e che, allo stesso tempo, dia la possibilità agli operatori della società di vendita di avere dati di qualità che evitino quindi ricicli di rilavorazione ed errori in fase di validazione documentale. Anche funzionalità come il credit check preventivo può essere fondamentale per una contrattualizzazione efficace da questo canale, che permetta di acquisire una customer base di qualità.
Infine, il prospect che stipula un nuovo contratto di fornituraonline tramite il portale web del fornitore, si aspetta di trovare un’interfaccia web intuitiva e user friendly, con istruzioni chiare sui dati da compilare e i documenti da caricare, che lo guidino in un processo il più snello possibile, con il supporto eventualmente di una chat in cui può fugare dubbi sul significato delle informazioni richieste (per effettuare una nuova attivazione gas, ad esempio, i dati richiesti sono sicuramente più numerosi e possono risultare anche più complessi da reperire).
Infine, indipendentemente dal tipo di canale, processi come la firma OTP, il pre-check e il credit check sono fondamentali sia in termini operativi che di Customer Experience erogata e un’integrazione efficace con i provider coinvolti può davvero giocare la differenza.
Gestione efficiente ed efficace dei vari segmenti target
La contrattualizzazione nei diversi segmenti clienti nel mercato Gas & Power può variare significativamente a seconda delle esigenze, delle preferenze e delle caratteristiche di ciascun segmento. Di seguito sono riportati gli aspetti distintivi della contrattualizzazione per alcuni segmenti di clienti:
Mass market
Solitamente si tratta di contratti standardizzati per la fornitura di energia elettrica e gas, le cui tariffe possono essere fisse o variabili, con opzioni di pagamento mensile, bimestrale o annuale. I contratti possono includere clausole relative alla fornitura di energia verde, sconti per il pagamento puntuale o altre promozioni. È comune offrire contratti a lungo termine con opzioni di blocco del prezzo per garantire una certa stabilità ai clienti.
Piccole e medie imprese
I contratti per le PMI possono offrire maggiore flessibilità rispetto ai clienti residenziali, con opzioni personalizzate per adattarsi alle esigenze aziendali. Possono essere inclusi servizi aggiuntivi come il monitoraggio dei consumi, la consulenza sull'efficienzaenergetica o delle forniture dedicate per specifiche attività. Le tariffe possono essere negoziate in base al volume di consumo e alla durata del contratto.
Corporate
I contratti per grandi aziende e industrie sono altamente personalizzati per soddisfare le loro esigenze specifiche di consumo e di budget. Solitamente vengono negoziate tariffe speciali in base alla flessibilità del consumo, alla programmazione della fornitura e alla gestione degli oneri di rete. I contratti possono includere servizi aggiuntivi come la gestione dell'energia, l'ottimizzazione dei processi e la consulenza strategica.
Enti pubblici e istituzioni
I contratti per gli enti pubblici sono soggetti a procedure di gara pubblica e devono rispettare le normative specifiche del settore pubblico. La trasparenza e la conformità normativa sono particolarmente importanti in questo segmento.
In generale, la contrattualizzazione nei diversi segmenti clienti nel settore dell'energia si caratterizza per la personalizzazione delle offerte in base alle esigenze specifiche di ciascun cliente, l'inclusione di servizi aggiuntivi e la flessibilità nelle modalità di pagamento e nella gestione della fornitura. La trasparenza, la conformità normativa e la qualità del servizio sono elementi chiave per garantire la soddisfazione e la fidelizzazione dei clienti.
Attenzione al cliente: l’importanza della Customer Experience
La riduzione del tasso di abbandono dei clienti nel settore Gas & Power si ottiene tramite la creazione e il mantenimento di una Customer Experience efficace e di qualità, sia in fase di onboarding che di Customer Care.
La soddisfazione del cliente, infatti, è un elemento chiave, soprattutto in un mercato dove spesso il prezzo è la principale leva competitiva. La qualità delle interazioni è un elemento fondamentale del rapporto con la propria customer base che ha un impatto rilevante sul livello della Customer Experience erogata: la natura stessa del rapporto che si intrattiene con i clienti finali fa sì che ogni momento di interazione possa tramutarsi in un’occasione importante per consolidare la relazione e creare soddisfazione, al fine di allontanare il rischio di switch out e cogliere opportunità di upselling.
Anche l’automazione dei processi di CRM gioca un ruolo fondamentale per migliorare la Customer Experience. L'uso di un sistema che permette di automatizzare la gestione di una contrattualizzazione sempre più multicanale, la connessione con la filiera e la gestione di tutte le richieste del cliente, a prescindere dal canale di provenienza, aumenta i livelli di efficienza riducendo in modo significativo i tempi di attesa. Tutto questo, però, senza sostituire il contatto diretto con i clienti, ma piuttosto integrandolo in un approccio omnicomprensivo.
Per offrire una Customer Experience di qualità è indispensabile partire da una strategia di gestione del cliente che tenga conto di vari aspetti fondamentali:
Fornire un servizio clienti eccellente, con tempi di risposta rapidi e personale ben addestrato e disponibile ad assistere i clienti nel rispondere alle loro domande e nel risolvere i loro problemi;
Personalizzazione delle offerte ai bisogni specifici dei clienti. È importante sfruttare i dati disponibili per comprendere i comportamenti e le preferenze dei clienti e offrire prodotti e servizi che rispondano alle loro esigenze;
Comunicazione efficace che si ottiene mantenendo i clienti informati su eventuali cambiamenti nei servizi, nelle tariffe o nelle politiche dell'azienda. Per farlo serve utilizzare i vari canali a disposizione in modo efficace (notifiche in app, e-mail, SMS, Whatsapp, chiamate telefoniche ecc.), differenziando per processo e segmento;
Monitoraggio dei segnali di churn. È fondamentale effettuare un’attenta analisi dei dati per identificare i segnali che indicano che un cliente potrebbe essere propenso a cambiare fornitore. Queste informazioni devono essere utilizzare per avviare poi azioni mirate di retention;
Conformità normativa e trasparenza. Spesso viene dato per scontato, ma rispettare tutte le normative e le leggi del mercato dell’energia e del gas, con le corrette tempistiche e con le modalità più consone, si traduce indirettamente in un cliente soddisfatto (si pensi ad esempio alla fine del mercato tutelato).
Implementando queste strategie in modo coerente e mirato, è possibile ridurre significativamente il tasso di abbandono dei clienti nel settore dell'energia e aumentare la fidelizzazione dei clienti.
Per risolvere le principali criticità è imprescindibile quindi conoscere i processi e le loro peculiarità su ognispecifico segmento di clienti.
Infine, è importante conciliare le esigenze di business con le specificità di ogni canale, adattando i processi di contrattualizzazione di conseguenza, ad esempio, come già citato, variando il livello di automazione del workflow di contrattualizzazione in base al canale (agente/sportellista/online), in modo da garantire la necessaria flessibilità.
Per le società di vendita diventa quindi fondamentale dotarsi di un’unica soluzione che permetta di svolgere tutte queste azioni utili per gestire al meglio i processi di contrattualizzazione e connessione.
Partner.Cloud: il CRM disegnato per gli operatori Gas & Power
Partner.Cloudè il CRM pensato per le Utilities, capace di gestire in modo verticale tutti i processi del settore, differenziandoli per canale. Grazie a Partner.Cloud è possibile:
Gestire tutti i processi di contrattualizzazione Gas & Power, per ogni tipologia di cliente e per canale, nel rispetto di tutte le specificità tipiche di ogni segmento;
Creare offerte dedicate in base alle esigenze commerciali e di vendita, nel rispetto di tutti i vincoli definiti dal Codice di Condotta Commerciale;
Gestire tutte le richieste post sales che possono arrivare dai clienti tramiti i canali che vengono messi a disposizione;
Gestire tutte le procedure di connessione con il SII e i Distributori che nascono a seguito dell’acquisizione di un contratto, dalla raccolta di una richiesta o di un reclamo oppure, ancora, di un processo interno o di notifica dalla filiera;
Creare campagne marketing dedicate e di fidelizzazione sulla base delle linee guida commerciali.
Tutto questo in un’unicasoluzione di prodotto.
Partner.Cloud: i benefici del CRM Trilance
Automazione
Partner.Cloud abilita il massimo livello di automazione che va dall'inserimento della proposta contrattuale all'attivazione del contratto senza dover richiedere alcun intervento manuale. Lo stesso livello di automazione lo si ha in tutte le richieste post sales tipiche del mercato. Inoltre, garantisce flessibilità perché abilita il business alla costruzione di scenari nei quali richiedere, per specifici e ben definiti casi, l’intervento manuale dell’operatore.
Efficienza dei canali
Conoscendo l'impatto che la scelta di determinati canali di vendita ha sui processi commerciali e di business, Partner.Cloud assicura una gestione strutturata che tiene in considerazione le peculiarità operative di ogni canale, garantendo la piena efficacia nella gestione.
Integrabilità
Partner.Cloud è altamente integrabile con applicativi esterni da cui può acquisire tutte le informazioni necessarie di contratti e delle richieste dei clienti, utili ad avviare i processi a valle. Grazie alle sue API, i dati di contratti e delle richieste che sono stati raccolti da piattaforme esterne di gestione o di lead generation possono essere facilmente importati. Ciò consente un flusso continuo di informazioni tra le diverse piattaforme, eliminando la necessità di inserire manualmente i dati e riducendo al minimo il rischio di errori.
Ready to Use
Partner.Cloud, grazie alla profonda conoscenza del mercato maturata da Trilance, mette a disposizione del business processi chiavi in mano, che tengono conto di tutte le necessità tipiche delle Utilites assicurando allo stesso tempo la piena compliance normativa. Il sistema guida gli utenti nella gestione dell'operatività grazie ad una User Experience semplice ed intuitiva che si combina con la disponibilità di processi già strutturati e costruiti sulle caratteristiche di ciascun segmento e sulla base del canale di acquisizione delle informazioni.
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